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受託型から提案型へ新しいマネージドITサービスの提供を目指す/お客さまとユニアデックスを結ぶサービスハブ/UNIADEX Central Service Center/顧客満足度で評価の高いユニアデックスのITサービスの中枢に迫る

現在のビジネス基盤を支えるさまざまなシステム。こうしたシステムを導入、運用していく上でお客様にとって重要な要素の一つとしてITサービスがあげられるのではないでしょうか? いかに優れたシステムを低コストで構築できたとしても、ITサービスが不満足なものだとしたら、果たして安心してそのシステムを運用していくことは可能でしょうか?
今回は、ユニアデックスが提供するITサービスの中枢を担う「UNIADEX Central Service Center」(以下CSC)について、ITプロフェッショナルサービス事業部の野口健治事業部長に、ユニアデックスにおけるCSCの役割や事業内容について話を聞きました。


◆ CSCはユニアデックスのサービスハブです

ITプロフェッショナルサービス事業部/野口健治事業部長
ITプロフェッショナル
サービス事業部
野口健治事業部長
お客様が安心して業務を行っていく上で、社内システムの安定稼働は必須です。そのために重要になるのがITマネジメントサービスです。当社のサービス拠点であるCSCの役割について聞いてみました。

「CSCは当社の統合一括窓口として、お客様へサービスを提供しております。全国各地の当社のお客様からのお問い合わせは、すべてCSCに寄せられます。そしてその内容により、電話でのトラブルサポート、必要に応じて、パーツセンターへ保守用部品の発送指示、国内に約200ヵ所ある当社のサービス拠点にフィールドエンジニア派遣の指示を行っております。又遠隔稼働監視及びトラブルサポートに24時間365日対応出きる体制を整えており、まさにUNIADEXの統合一括窓口、お客様とUNIADEXを結ぶサービスハブとして機能しております」(野口事業部長)

サービス概要図

「設備としては約340坪のフロアに169ブースを設置し、24時間体制でサポート業務を行っております。CTIの導入により、お問い合わせいただいたお客様の負担を減らし、またPBXの受信制御、コール制御機能などにより、お客様に最適化した対応を可能にしております」(野口事業部長)

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スタッフが24時間体制で対応
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約340坪の広々としたフロア



◆ 顧客満足度では高い評価をいただいております

ITサービスといっても、その内容はさまざまです。CSCではどのようなサービスを提供しているのでしょうか?

「基本的にはお客様からのお問い合わせに対応するコール受付業務、ヘルプデスクならびにネットワークのリモート監視などプロフェッショナル・サービスという位置づけであるITマネジメント・サービス業務を行っております」

お客様からはどのような評価をうけているのでしょうか?

「コール受付は電話での短い時間のお付き合いです。短いからこそ、お客様の立場で誠心誠意対応するよう努めております。私たちのサービスに対するお客様の満足度を直接計ることはできませんが、日経コンピュータの顧客満足度調査では、当社が保守サービスで上位の評価を受けている現状を ふまえ、私どもの提供するサービスも同様に評価されていると自負しております」

「また、私どものヘルプデスク・サービスをご利用頂いているお客様が、ヘルプデスクの利用状況を把握するためにエンドユーザーの方にアンケートを実施されるケースがあります。その中には、私どものヘルプデスク・サービスに対する評価も含まれております。そうした評価にも、私どもが提供するヘルプデスク・サービスに満足され、高い評価をくださることが多く、大変喜んでおります。しかしながら、この評価に甘んじること無く、さらなるサービスの品質向上に努めていきたいと考えております」(野口事業部長)


短い対話時間の中で、いかにお客様の立場に立てるかが重要です

オープンサポートグループ/豊満康平主任
オープンサポートグループ
豊満康平主任
私は製品のサポートサービスを担当しています。約30〜40社の製品を扱っていますが、それぞれについての知識が要求されます。また、最近では単に製品だけでなく、ネットワークやセキュリティに関するお問い合わせが増えているので、今まで以上にさまざまな情報にアンテナをのばすよう心がけています。

しかし、いくら幅広い情報を持てたとしても、何よりも大切なのはお客様とのふれあいの部分です。
私の所にはネットワーク管理者からエンドユーザーまで、幅広いお客様からのお問い合わせが届くのですが、お客様は何に困ってサポートサービスへ電話をかけてきたのか?お客様が抱える問題をいかに的確に把握するためにはどのような対応が必要なのか、お客様にご満足いただくためにそうしたことを心がけて業務に当たっています。


より高いお客様の満足度を実現します

プロフェッショナルサービスグループ/國清雄大
プロフェッショナルサービスグループ
國清雄大
私は主にお客様企業のエンドユーザ様向けにOSやOffice、Lotusなどのアプリケーションについてヘルプデスク業務を行っています。現在はお客様と直接やりとりをするのではなく、社内のスタッフの教育、サポートが主な業務なのですが、スタッフが気持ちよく業務に当たれば、必ずそれはお客様の満足にもつながると思い、快適な環境づくりに励んでいます。

基本的に電話対応だけなので、現場で実際にトラブルに対応することができません。電話の向こうで実際に対処するお客様に、いかに情報を正確に、わかりやすく説明できるかが重要です。現在1次解答率は、約80%なのですが、より深い検証を行い、その結果をお客様の満足につなげるよう、より高い回答率を実現できるよう心がけ業務にあたります。



◆ より満足度の高いサポートサービス提供するために

顧客満足度の高いサポートサービスを提供していく秘訣のようなものはあるのでしょうか?

「秘訣というわけではないのですが、まず何よりもスタッフの教育に重点を置いております。その上で最新のCTIなど、インフラを整備することで、スタッフが気持ちよく業務に当たれる環境づくりを心がけております」

「しかし、それでも今の電話中心のシステムでは人に頼る部分が多く、スタッフ間で対応に格差が生まれてしまうことも現実にはおこります。また、サポート要員の人数にも限りがあります。つまり限られた人数でより高品質で均質なサポートを行うことがこれからの課題であると考えております」

「そこでナレッジマネジメント(以下KM)を導入しました。すでに過去の対応履歴というかたちで多くのナレッジが蓄積されております。しかし今まではこれを有効に活用しきれていませんでした。そこで、KMを導入することで対応履歴を有効活用し、スタッフ間の情報格差をなくし、将来的にはナレッジDBをヘルプデスク・サービス契約されているお客様には公開したいと思います。また、電話での問い合わせが面倒とお考えのお客様には、Web上で簡単に問題解決ができるようなサービスの提供も検討中です。」(野口事業部長)

ナレッジマネジメント活用概要図



◆ サービスハブだからできること

業務内容に関して、今後の展望のようなものはございますか?

「サポート業務というと、とかくお客様でトラブルが起きてから、問い合わせがあってから動き出すという受託型の業務になってしまうのですが、今後は提案型サービスを展開していこうと考えております」

提案型サービスとはどのようなものなのでしょうか?

「ITサービスを行っていくと、お客様それぞれに固有のトラブルパターンというものがあることが多いのです。つまりそれはお客様のシステムに固有な問題が潜んでいるから発生しているかもしれません。そうした時に、次のトラブルの発生を待つのではなく、トラブルの回避策、解決案を積極的に提示すること、それが私どもが考える提案型サービスです。もちろんこうしたCSCが蓄積した顧客情報を活用するためには、営業やエンジニアとの連携が必須です。それも冒頭で申しましたように、CSCがお客様とユニアデックスを結ぶサービスハブだからこそ可能なものだと考えております」(野口事業部長)

提案型サービス概要図



いかがでしたでしょうか、なかなかスポットが当たることの少ない、しかしながら非常に重要な、いわゆる縁の下の力持ちといった感じのITサービスですが、今回の取材を通じて改めてその重要性を感じました。また同時に、たとえ技術が進歩したとしても最後には人と人、人間性というものが極めて重要な要素であるということも再認識させられました。今一度、みなさんもITサービスに注目してみませんか。



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