Talk about NexTalk：Side Story

Side Story TCO削減に寄与するオンラインヘルプデスク PCやネットワークに不慣れなユーザーが増える、ユビキタス時代のヘルプデスク

企業の情報化が急速に進展し、エンドユーザー指向でPC1人1台が当たり前となった時代。PC1台にかかる総合保有コストは、年間約180万円とも言われています（TCO／SLMコンソーシアムの調査にもとづいたユニアデックス試算）。内訳は、ハードやソフトの購入費などが30万円、操作習得のための教育やサポート、トラブル時の試行錯誤などにかかるコストが約150万円となり、いわゆる"目に見えないコスト"が圧倒的に多い状況です。つまりPC利用、ひいてはIT総合運用の観点ではこの部分をいかに圧縮し、最適化を図るかがTCO削減に大きく寄与します。

現在「いつでも、どこでも、誰でも」ネットワークにつながるユビキタス時代が確実に進展する中、今後ますますPCやネットワークに対して不慣れなエンドユーザーが増えることとなり、この目に見えないコストにつながりがちなPCトラブル解消作業が増えることは必至です。このため、的確でかつスピーディーなヘルプデスク業務というものが今まで以上に重要となってきます。

ここでは、ヘルプデスクが抱える現状の問題点について、ユニアデックス第一事業部営業六部担当部長岩崎茂典がご説明すると同時に、住友商事が販売する全く新しい次世代型のヘルプデスク『SmartHelp』をご紹介します。

ユニアデックス
第一事業部営業六部
担当部長
岩崎茂典

一概にヘルプデスクといっても、社内に持つかアウトソーシングするか2つの選択があります。例えば、中小規模企業にありがちですが、数名の情報システム担当者や、主要部署に配置されたPCに比較的詳しい社員各人が、兼任でPCのヘルプデスクを担当しているようなケース。このケースでは彼らなりの業務効率化策として、社内WebにFAQを充実させたりもしますが、一般のエンドユーザーの心情としては、“それでもチンプンカンプンで分からない”“実際に触って直してほしい”“直しているところを見れば以後の対処の仕方もある程度分かるのに”となり、結局、らちが開かず担当者がユーザーの席に出向いて解決することになります。
こうした現場で処理される目に見えないコストは年間1台当たり約150万円の内約30万円～47万円に達するという試算もありますが、いずれにしてもこのやり方である限り、コスト削減は望めません。

▼電話だけで伝え合う非効率さ

これに対し、ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、社内の情報システム担当者の負担が相当軽くなることは確かです。初期投資はかかるものの、これは数年で回収できるレベルです。また、PC1台あたり月数千円の固定費用がかかりますが、目に見えないコスト(30万円～47万円)よりは確実に少ないものです。
しかし、この場合も従来型の電話対応のヘルプデスクがほとんどであり、音声だけでやり合う非効率さはどうしても残ってしまいます。つまり、分からない人が分かる人に伝えるという手間と、分かる人が分からない人へ伝える手間があり、コミュニケーション自体が容易にはならないのです。最初はハードの質問で聞いていたら実はソフトの問題で、別の担当オペレーターへ引き継ぎ、エンドユーザーが質問内容を伝え直すようなこともありがちです。情報システム担当者の負担が軽くなるとしても、こうした非効率が残る上、差し引き、あまりコスト削減にはなりません。

現状のヘルプデスク運営の問題をまとめると次のようになります

ヘルプデスク担当者の悩み	エンドユーザーの悩み
質問コールを減らしたい。（FAQを充実させても電話が多い）	回答に時間がかかる。（“そのご質問は別途こちらまで”といった“たらい回し”も多い）
コール対応に時間がかかる。（ユーザーの状況を把握するのに時間がかかる。口頭で解決策を説明しても伝わりにくいため、時間がかかる）	解決まで時間がかかる。（口頭の説明のため、理解しづらい）
コール対応は自分の本業ではない。（コール対応にも時間とコストが発生し、ストレスもたまる。もっと本業のために時間を使い、奥の深い仕事をしたい）	社内の人に相談しにくい。（初心者の場合、"こんなことが分からない？"と言われそうで、質問したくてもできない）

▼知識の少ないエンドユーザーが増えるユビキタス社会

PCトラブルの内、故障や不具合などによるものは約30％程度で、あとの70％は操作ミスや知識不足などからくるものです。企業内には、グループウエアやERPなどのさまざまなシステムが存在し、業務を遂行するためにはそれらの使い方を常に勉強していかなくてはなりません。しかも、今後はユビキタス社会が進展して、誰もがいつでもどこでもネットワークに接続できるようになるため、求められるスキルや知識もより広範囲におよび、ますます大変になってきます。
またユビキタス社会になれば一般消費者から企業への問い合わせが増大することは確実です。PCなどのネットワークに接続できるデバイスを売るメーカー、その中身のアプリケーションを提供するメーカーなどに、その波が押し寄せてくるようになります。軽く考えられがちですが、効率的でスピーディーなヘルプデスクの構築は非常に重要です。

では、従来のヘルプデスクにあった問題点を解決するようなソリューションはあるのでしょうか？

ヘルプデスク担当者がエンドユーザーの画面を遠隔から見ることができるばかりか、そのままその画面を操作してトラブル解決を実演してあげる、そんなヘルプデスクソリューションが住友商事とユニアデックスから提供されています。