「SmartHelp」が企業ITの適正化を実現します 「SmartHelp」は単なるヘルプデスクにあらず

次世代のヘルプデスクとして開発された「SmartHelp」。従来のサポートが、電話応対主体であったのに対し、オンライン上でのチャットや、PCの遠隔操作による問題解決など、ユーザーにとって「かゆいところに手の届く」サポートサービスを、安価に提供できるのが注目すべきポイントです。

この次世代ヘルプデスクサービス「SmartHelp」を企画した、住友商事株式会社の情報・電機システム部 副部長 治良 博史(はるなが ひろし) 氏に、企画意図と今後の意気込みを伺いました。
治良 博史 氏
住友商事株式会社
情報・電機システム部
副部長
治良 博史 氏


▼まずは「導入ありき」の萌芽期から成長期への移行
インターネットの普及が大きなきっかけの一つであったと思いますが、企業のIT化はここ数年で加速度的に進みました。但しIT導入の実態は、現場の効率化を実現するという大命題はありながら、具体的な戦略はなく、そのほとんどは情報システム部門主導の「まずは導入ありき」というものだったと思います。もちろんそれだから駄目だというわけではありません。ここ数年は企業IT化の萌芽期であり、こうした時期には誰かしらが強力なリーダーシップを発揮して導入しなければ、環境改善のタイミングを逸してしまいかねませんから。

ただし、IT導入が一通り行き渡った今、企業内ITは確実に萌芽期から成長期へ移行しています。つまり、「まずは導入」というフェーズから、本来の目的である業務の効率化、生産性の向上に向けて具体的システムの改善や新たな投資を行うフェーズに移行しているのです。


▼IT成長期の課題−コンピューターリテラシーの向上
例えば、私どものお客様に、その業界で最もIT化が進んでいると言われている企業がございますが、ここで構築しているモバイルによる*SFAシステムの活用度調査を実施したところ、活用しているスタッフはおよそ60%という実態が浮き彫りになったことがあります。この時、当然問題になったのは、残り40%のスタッフはなぜシステムを利用していないのか? ということです。システム自体に問題点があるのか? もしくはユーザーサイドに問題があるのか? 分かったのは、急激なIT化が情報システム部門主導で行われた結果、エンドユーザーである現場の社員が、環境の変化についていけなかったということです。

ITによる効率化を実現するには、現場のスタッフがシステムを活用しなければ始まりません。企業内IT成長期の現在、システムの継続的改善はもちろん、社員のコンピューターリテラシー向上は、とても大きな課題であると言えるのです。

*SFA セールスフォースオートメーションの略
パソコンやインターネットなどIT技術を活用し、営業部門を効率化すること。また、そのための情報システム。


▼ヘルプデスクがリテラシー向上の鍵
それでは、リテラシー向上に何をすべきなのでしょうか? 私たちが出した結論は、社員が率先してシステムを活用できる環境づくり、つまり、社内サポート体制の充実であり、そのためのヘルプデスク構築ソリューションの開発でした。

「すでにヘルプデスクは運用している」そういう方も多いでしょう。しかし、そうしたヘルプデスク運用にどれだけのコストがかかっているか? また現状のヘルプデスクのサポートは十分なのか? を改めて考えていただきたいと思うのです。

まずコスト面から考えると、仮にヘルプデスク選任のスタッフがいたとして、単純にその人数分の人件費がかかります。情シス部門が兼任していたとしたら、その人件費プラス、本来業務に注力できずに発生する目には見えないコストも問題になります。多くのヘルプデスクは、圧縮できるであろうコストをほったらかしにしたまま運用されているのが現状といえるのです。

また、ユーザーとヘルプデスク担当との主たる連絡手段が電話(音声)であるという点も問題です。わからない事を口で伝えるもどかしさと、わからない人にかみ砕いて教える手間により、効率的な問題解決に至らず、双方の業務の停滞を招いているケースがほとんどです。


▼オンライン化で諸所の問題を解決
こうした問題を解決するヘルプデスク構築ソリューションが、今回ユニアデックス社と協業した「SmartHelp」なのです。ヘルプデスク業務を外注することで要員コストを削減し、またブロードバンドを使ったオンライン上でやり取りする事で、音声だけでなく文字(チャット)や画像(遠隔操作)による多角的なコミュニケーション実現し、状況把握から問題解決に要する時間を20〜80%短縮する事を可能にしています。

さらに、ユーザーが直接データベースからFAQを検索し、“よくある質問”を照会したり、以前問合せた履歴内容を再確認出来るなど、自己解決率を促し、コンピューターリテラシーの向上を実現させるためのツールも充実しています。


▼ヘルプデスクを企業ITシステム全体整備の入り口に
今回、「SmartHelp」の営業を行うことで驚いたことがあります。ヘルプデスクの説明をすべく、情報システム部門の方々とPC利用の問題点に関して会話を続けていくと、エンドユーザーのPCの扱い技術だけでなく、TCOの適正化、ソフトの不正コピー防止や不正ライセンスの使用防止といった情報資産管理の問題点までが浮き彫りになっていき、お客様自身が客観的にご自分のシステムの弱点を把握されるケースが多いのです。どうもヘルプデスクというのは、PC利用の問題点が集中する場所のようです。

これは逆に言うと、ヘルプデスクというのは、企業の総合的なIT環境を構築するための出発点になりうるサービスであるということです。販売する側としましても、お客様の情報資産の適正化までも支える大きな使命を担っているようで、非常に大きな自負を感じています。こうしたこともあり、販売窓口でもある住商マシネックス(株)においては早速「SmartHelp」を導入し、ユーザーの立場として接する事で、より良いソリューションへとバージョンアップさせていく計画です。また、私どもも、ユニアデックス社も、情報資産管理に対する多くのメニューと優れたノウハウを持ち合わせておりますので、是非心強く感じていただきたいと思っております。

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