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One-stop Talk〜森羅万象はユニアデックスのサービスにつながる!?〜 「フランチャイズの次にくるもの・・・」ファーストフードからプレミアムサービスへと変わる外食産業

■プレミアムクラスのサービスを実現するためには・・・
「挫折の連続からつかみとったもの」〜カーネル・サンダース 物語〜
 ケンタッキーフライドチキン創業者
 
「脱サラからのフランチャイズ起業」〜レイ・クロック物語〜
 マクドナルドハンバーガー 創業者

1955年、ケンタッキーフライドチキンの創業者ハーランド・サンダースによっての世界で最初のフランチャイズビジネスがはじまり、同年、レイモンド・アルバート・クロックによってマクドナルドハンバーガーの第1号フランチャイズ店もオープンした。21世紀に入り、このフランチャイズビジネスに大きな転機が訪れはじめている。「うまい」「やすい」「はやい」だけでは売れない時代だ。嗜好の肥えた顧客。ダイエット志向、健康志向、個食化、スローフード。かつての1950年代のモータリゼーションのような大きな変化がゆっくりと動きはじめている。

「スターバックス」「タリーズ」「シアトルズベスト」、いわゆるシアトルコーヒースタイルに人が集まる。従来の喫茶店のように短時間での高回転率を望むのではなく、顧客のリピート性や、嗜好アディクト化、リビングルーム感覚の店舗デザインを追求している。また、これらのカフェスタイルのサービスは、従来のマニュアル重視のファーストフードとは異なっている。「スマイル0円」と言わなくても、スマイルを提供できる社員のモチベーョシン&インセンティブのシステムを導入している。もし、店内で顧客がコーヒーをこぼしてしまった場合、マクドナルドでは、同一の商品と引き換えをするようにマニュアルで教育しているが、スターバックスでは、自分が顧客であれば店員にどのようにしてもらいたいかを想像して行動して欲しいと指導している。この差は、顧客満足度や、すべてのサービスにおいて大きな差異をもたらすのではないだろうか。

IN N OUT BURGER米国のファーストフード界では、まだ日本には進出していない「IN-N-OUT BURGER(イナウトバーガーと発音)」 http://www.in-n-out.com/ がある。米国カリフォルニアの店舗は、いつ行っても長蛇の列だ。なぜならば、「オーダーを聞いてからタマネギを刻んでいるから」と言われるほどに現場での調理にこだわっているからである。 フレンチフライも毎回、ジャガイモを専用のカッターで切ってから揚げる。単に待たされるというだけでは嫌だが、新鮮なものを食べられるということであれば話は別だ。包装も食べやすいように半分だけで完全ではないために、数分しか保存できない。その徹底さは、すでにファーストフードとは言えないかも知れないが、顧客の満足度は非常に高い。

そう、現在はそんな「付加価値」や「プレミアムなサービス」が必要な時代だ。外食産業の売り上げは顧客の「リピート率」にかかっている。顧客のリピート率×顧客単価アップ以外に売り上げを支える王道はない。顧客は外食産業に空腹を癒すことだけを求めてはいない。家では味わえないサービスを得たいがために外食するのだ。だからこそ、スタッフには顧客の望むサービスを開発し続ける姿勢が求められる。待たされている暇な客の 「目」は恐ろしいほどに、店内を隅々まで観察しているものだ。

プレミアムクラスのサービスは、どんな店でもスタッフの心がけやおもてなしの感覚次第で実現することは可能だ。そのためにはスタッフのインセンティブやモチベーションコントロール、教育などが重要になってくる。経費をかけずに顧客の満足度を上げるためにはスタッフのサービスを高度化することに尽きるのではないだろうか?

しかしながら、プレミアムクラスのサービスを実現するためには、スタッフの顧客サービス以外の部分での負荷を軽減する必要があるだろう。バックエンドのオーダーシステムやスタッフシフトマネージメントなどは、外食産業では合理化できる部分だ。最大限の合理化と徹底した顧客サービス化が次世代の外食産業のトレンドをつかむ機会となるに違いない。





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