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One-stop Talk〜森羅万象はユニアデックスのサービスにつながる!?〜
 CMMI(R)レベル3達成に課せられた新たなるコミットメント

「ミシュラン・ガイドブック」の例を出すまでもなく、企業の製品やサービスの評価において、完全な第三者的立場からの評価や認定ほど、気になる存在はないことだろう。

調査機関である「JDパワー」社は、企業の製品やサービスを顧客満足度(CS)の立場から評価し、マグロウヒル社傘下の「スタンダード&プアーズ」社は、金融関連企業の格付け機関として第三者的立場から圧倒的な存在を示している。

今回、ユニアデックス株式会社は、カーネギーメロン大学ソフトウェアエンジニアリング工学研究所が開発したプロセス成熟度モデルであるCMMI(R)(Capability Maturity Model(R) Integration)のレベル3の達成を、サポートサービス分野において世界で初めて確認した。
CMMI(R)とは、プロセス能力の成熟度をあらわす事実上の世界標準モデルであり、90年代に米国で急速に普及し、2000年より日本の経済産業省が政府調達関連で取り上げはじめている。
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/
http://www.meti.go.jp/kohosys/press/0002639/

八木氏「ソフトウェア開発の分野では高い信頼性を誇っているCMMI(R)ですが、サポートサービス分野で今回初めて私たちがレベル3の達成を確認できたことを非常に喜んでいます。本来、工業製品と比較して、可視化しにくいソフトウェア開発プロセスを明確にするために生まれたCMMI(R)ですが、誕生の背景には、冷戦時代に米国国防総省が、軍事目的で発注するコンピュータープログラムの開発プロセスの成熟度を事前に確認するために、カーネギーメロン大学に依頼したことがきっかけとなっています。いわば国を守るためのソフトウェアの開発プロセスをチェックする機能として、必然的にCMMI(R)は生まれたようです。」とユニアデックス株式会社品質保証室 八木弘一担当部長は語る。

CMM認定書1969年に米国国防総省の高等研究計画局(ARPA)がTCP/IPで相互接続したネットワークが現在のインターネットの原型になったように、米国が軍事目的で開始したプロジェクトが、民間レベルに落ち着くことによって開花するケースは非常に多い。このCMMI(R)はそういった意味でソフトウェア開発プロセスの成熟度を判断する指標としては「世界的なモノサシ」といえるようだ。しかし、今回なぜ、ソフトウェア開発ではないサポートサービス分野での達成がユニアデックスで認められたのであろうか?

「ソフトウェア開発では、具体的な要件定義があってそれに向かって邁進していく開発プロセスがありますが、サポートサービスに関してもサービスレベルアグリーメント(SLA)のように、どんなサービスを実施するかという部分を明確に定義化する傾向があらわれてきました。SLAを満足するためには、サポートサービスに関しても標準化したプロセスが必要になります。このため今回私たちはサポートサービス分野でのプロセス標準化のためにCMMI(R)モデルを利用しました。ちなみに、ユニシスグループは全社的にCMMI(R)によるプロセス改善に取り組み、大きな成果をあげています。」と八木氏は語る。


コンピューターシステムは、ハードウェア部分にのみついつい目が行きがちであるが、システムの最終的な目標は、ユーザーにとってどのようなサービスを提供できるかが全てだ。つまり高価なシステムであろうがなかろうが、ユーザーにとって適切なサービスを提供できなければ本来の使命を果たしているとはいえない。そのためにはハードウェア、ソフトウェア開発、システム運用(サポートサービス)の3つが適切に機能する必要がある。ソフトウェアを開発するプロセスが評価できるように、サポートサービス分野においても、プロセスを評価できることは非常に意味があることではないだろうか?
八木氏
「我々が達成したレベルはレベル5のうち、まだレベル3なのです。ミシュラン・ガイドブックで言えばようやく1つ星がもらえたレベルではないでしょうか?当然、全社を挙げてレベル5の3つ星レストランを目指します。星をとったレストランは、いつでも同じ高いレベルのサービスを提供し続けなければすぐに剥奪されてしまいます。それと同じように、我々もCMMI(R)のレベル3の名にふさわしいサービスサポートを提供し続けることがまずは第一でしょう。同時に、レベル5に向けてプロセスの拡充に着手しました。」(八木氏)

第三者機関からの評価や認定は、ある意味、信頼性やブランド力に拍車をかけることだろう。しかし、一度でもその信頼を裏切ってしまうと、すべての評価はくつがえってしまう。社会的および業界内においての信頼を維持し続けていくことは、口でいうほどたやすいものではない。

「日経コンピュータ」の第9回顧客満足度調査(2004.7.26号)においても、日本ユニシスのシステム運用関連サービス(ユニアデックス社)は堂々の一位に輝いた。しかし、一位になることよりも、一位を維持することのほうがさらに難しいのは明白だ。顧客やユーザーの満足度は常に安定することはない。むしろ満足度のレベルは日々高まり、難度を示すものである。よりよいサービスも慣れてしまえば普通のサービスとなる。顧客のニーズを先読みし、顧客以上に顧客の気持ちになっていなければ高度なサービスを提供し続けることは難しい。


このCMMI(R)レベル3をスタート地点として、さらなる顧客満足をユニアデックスは提供していく意気込みだ。

※CMMI(R)はカーネギーメロン大学の米国における登録マークです。

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