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One-stop Talk〜森羅万象はユニアデックスのサービスにつながる!?〜
 UNIADEX「違った視点で見てみよう」

●テーブル会計となっておりますので・・・

洒落たレストランでは、「テーブル会計」であることが、もはやスタンダードになりつつある。食事を終えたらレジにいくことなく、座ったままで会計してそのまま帰ることができるので、非常に便利だ。先日、会食で利用した有名レストランでは、担当の店員が急がしそうでテーブル会計に時間がかかりそうだったので、気を利かして席を立って直接キャッシャーに出向いていった。すると、「テーブル会計が当店の"規則"となっておりますので、申し訳ございませんが席へお戻りください」と会計のサービスマンの言葉が返ってきた。さっきまでの美味しい料理が、頭から一瞬にして消えてしまった。「何のための"規則"なんですか?」と聞くと、「店長に確認しますので、少々お待ちください」と、数分間待たされる羽目に。やっと店長が現れて「お会計はこちらでもよろしゅうございます」とキャッシャーで料金を受け取ってもらった。「ありがとうございました」と、声は店内で響くものの、数人は顔も見ないでお礼を言っている。料理が美味しい良いレストランなだけに残念で仕方がない。お客様の立場に立って、当初は良いサービスを心がけていたのかもしれないが、それが「システム」として稼動し始めた途端に、融通が利かないものになってしまうのは問題だろう。


●「見えない時間」を「見える時間」に

最も経費を浪費するものは、なんといっても「時間」である。タスクが長引けば長引くほど、時間が予算を圧迫していく。それを解決するのも実は「時間」である。「見えない時間」を「見える時間」にすることによって、時間を短く感じさせることは、すぐにでも実践できることだ。「少々お待ちください」という言葉は、問い合わせ等をした時に必ず聞かされる常套句だ。この「少々」を少し変えるだけで、顧客満足度は大きく変わる。「少々」といわれて、1分以上たつと、その先の時間が見えなくなってしまうので、「待たされている」というストレスが刻々と倍増してしまうのである。
「1分お待ちいただけますか?」「3分で解決すると思われます」「5分以内に折り返します」と具体的な数字に置き換えることによって、顧客は、その間何もせずに待っているのではなく、他のタスクに時間を向けることができる。待っている時間を有効に活用することができるのだ。また、サービス提供側もコミットメントに対して、その時間内に終わらせようとアクセラレートすることが可能になる。それによって小さなタスクを効率化しようというクセがつき、最終的には、サービス管理コストの削減につながるのだ。もちろん、これが 「15秒お待ちいただけますか?」と秒単位になれば、そのサービス対応を他人に伝えたくなるだろうし、伝説となるのかもしれない。


●「神の視点」で時間を管理する

サービスは決してスピードだけが勝負ではない。が、スピードによって相手の時間を有効に活かすことができれば、これ以上の「サービス」はないのも確かである。さらにそれが「人間の視点」ではなく、GPSによる人工衛星がとらえた、あたかも神が人間を見ているかのような「神の視点」で、時間を活かすことができたとしたら・・・どうだろうか?
「GPS(Global positioning system)」の一般への普及。これは「宇宙的規模の視点」を意識することなく活用できるということを意味している。「24個の人工衛星を用いて、24時間切れ目ない三次元測位を利用している」ことを意識せずに、コモデティ(日常品)として、人間の身体能力の一部と化すのもそう遠くないはずだ。これまでは意識していなかった時間コストを、GPSによる位置から測定し、効率よく指示を送ることによって、サービス全体のクオリティを向上させることが可能となるに違いない。



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