ビジネスには規模の大小は別として、何らかのトラブルはつき物ですね。
そこで今回はトラブルが発生した場合の英語について、ちょっとしたアドバイスを。

まずはこちらが客でクレームや文句を言う場合ですが、これが結構難しいものです。
「相手になめられないようにガツンと言わないと見せしめがつかない！」などと考える方もいるかもしれませんが、この方法は最後の最後まで使わない方が良いと思います。

日本語では「お客様は神様」なので、かなり勝手な言い方も客として大目に見てもらえるのですが、英語では「お客様とは平等」というのが基本的な建前です。
そのため、こちらから相手に圧力をかける場合にも、感情を抑制して言う必要があるのです。
しかも日本語の“デスマス”は、英語にすると全て欠落するので予め作文にも注意が必要です。

たとえば、相手からの品が期日を過ぎてもまだ届いていない場合、
「期日はすぎましたが、注文した部品がまだ届いていません。どうなっているのでしょうか？」
と言いたいとします。日本人であれば自然に聞こえる文章ですが、これを直訳して、

”The deadline passed, but our order has not been delivered. What happened?”

と訳したとします。これは、「納期はすぎたが部品はまだ来てない。どうしたんだ？」というように、かなり無骨に聞こえてしまいます。英語では下記のように伝えましょう。

”Our order for AA repair parts has not arrived yet. It should have arrived on September 2.
　Can/Could/Will/Would you look into this matter?”

このように事実として淡々と述べ、あとは依頼形式で表現すれば角が立ちません。
参考にしてみてください。

ただし本当にきつく言いたい場合には、次の表現がよく使われます。こうした表現は日本語として馴染みのある言い方ではなく、直訳するのは難しいため、覚えておくとよいでしょう。

We are very surprised to find -----　～ということを知っておどろいております。
Will you explain why ------?　なぜ～なのかを説明してもらえますか？
If this continues, ------　もしこの問題が続くようなら～

次は自分たちがディフェンス側に立つ場合です。
英語では「そこをなんとか」や「いやその実は---」といった情に訴える表現は効果ゼロです。そのため、クレームや依頼を受けた場合、「面倒くさがらず、ベストを尽くして相手のリクエストに応じているのだ」ということを相手に伝えることが大事になります。

問題なのは、日本語では丁寧に聞こえる言い回しも、英語になおすと単に紋切型の言い逃れにしか聞こえないものがあることです。 代表格は「申し訳ございませんがこちらでは分かりかねます」。
直訳すると、

”We are sorry but we don’t know.”

ですが、これは英語ではお客様に対する誠意のない表現に聞こえます。 英語では、たとえ即答できなくても、なぜ自分の部署で対応できないのか、またどうすれば問題解決につながるのか、といった情報をメッセージに入れる必要があるからです。そこで、このような場合は、次のようにしてみてください。

We are afraid we can’t answer your question right now. 　とした上で、
because our section is responsible for network systems, not shipping. で理由を示し、
We’ll report this case to the distribution center.
They will contact you as soon as possible. Would that be OK?
のように、「相手のためにベストを尽くす」という姿勢を最後に示し、Thank you で締めくくります。

このあたりは、「申し訳ありません」+「やたら慇懃な紋義理型表現」を組み合わせることで誠意を示す日本文化とはずいぶんと異なります。ビジネス英語において、上の例文のように“because”で理由を示すことは非常に重要であり、“thank you”とならんで最も頻繁に用いられる表現です。
こうした表現方法は弁明のみならず、相手に要求をする場合にも用いられるので便利です。
ぜひ覚えておいてください。