ユニアデックス コールセンターシステムを刷新

~カスタマーサクセス実現に向けた基盤強化の一環として~

ニュースリリース

2021年11月18日

ユニアデックスは、カスタマーサクセス実現に向け、お客さまとつながるコールセンターシステムの刷新を行いました。新基盤として機能の拡張性やコール受付業務および社内システムとの連携性がより高い「Salesforce Service Cloud」を採用し、2021年12月からマルチチャネルでの受付を開始します。
新システムでは、オペレーターの視認性と操作性が向上し、以前より迅速な問い合わせ対応が可能になりました。さらに、BCP対策や働き方改革の視点から、テレワーク環境でのコール受付体制の整備が完了しています。
今後、蓄積された過去のコール対応時のナレッジ共有などをサービス品質の向上に生かし、未来型のコンタクトセンターを目指します。

背景

ユニアデックスは、2021年から始まった3カ年の中期経営計画において、カスタマーサクセス実現を重点施策の一つとして掲げ、DXを推進するお客さまの支援を積極的に進めています。
その施策の一部を担うコールセンターは、お客さまとのコミュニケーションを円滑に行うための重要な役割を果たしています。これまでの独自開発したオンプレミス型のコールセンターシステムは、10年 以上利用してきたため、将来の機能拡張面などを考慮し「Salesforce Service Cloud」を採用、システム更改しました。
お客さま専用ポータルサイトを提供するなど、新センターとして順次基盤強化を進めていきます。

新コールセンターシステムの概要

1.リアルタイムで全体状況の把握と分析が可能
「レポーティング」や「ダッシュボード」などの機能により、データが可視化され、全体状況の把握や分析が容易になりました。

2. テレワーク環境でのコール受付環境を整備
BCP対策や働き方改革の視点から、テレワーク環境でのコール受付環境の整備を行い、完了しました。

3.コールオペレーターの視認性と操作性が向上
表示情報のカスタマイズも容易に可能なUIにより、オペレーターの視認性と操作性が向上しました。これまで通り、社内システムとの連携も可能です。

4.最新テクノロジーの活用が可能
AIなどの最新テクノロジーを活用して、お客さま満足度向上に必要不可欠な課題解決までの時間短縮に努めています。

5. お客さま専用ポータルサイトの提供
専用ポータルサイトで、お客さまからの問い合わせの進捗状況やナレッジ情報をご案内します。

6.マルチチャネル受付が可能(2021年12月から)
メールや専用ポータルサイトなどからのマルチチャネル受付を順次展開していきます。


◎新旧コールセンターシステムの概要図

今後の展開

ユニアデックスは、今後、コールセンターシステムの適用範囲を拡大し、フィールドサービスシステムとの連携も検討しています。コール時のインシデント対応にとどまらず、お客さまの潜在的な課題を把握して解決することで、カスタマーサクセス実現を目指します。

以上

※記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

※ニュースリリースの内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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